Hantera jobbiga kunder

Hantera jobbiga kunder

Oberoende av ett företags service, finns det alltid kunder som är extra svåra att hantera. Hur bemöter man sådana konsumenter och hur gör man dem nöjda?

Hantera kunder med silkesvantar

En optimal servicestrategi och implementering garderar inte helt mot jobbiga kunder. Ja vissa är jobbiga, det skall gudarna veta och det får du tycka och tänka. (Men naturligtvis inget som du talar högt om externt.) Dessa konsumenter är extra viktiga för dig som företagare, de är din värdemätare på hur bra ni sköter er verksamhet. De utmanar er. Den som har utmanats står helt enkelt bättre rustad för framtida svårigheter än den som aldrig testats. Klarar du och dina anställda att bemöta och serva dem så har ni en bra grund att vila på. Se alltid kunder som kräver mer av organisation – som utmärkta tillfällen att vässa servicen och höja servicenivån.

Men hur gör man nu när man skall tackla dessa kunder?

Lyssna och upprepa

Visa alltid att du lyssnar aktivt på kunden och hens önskemål genom att upprepa det hen har sagt. Känn efter, är kunden verkligen arg på företaget eller har hen bara en dålig dag!? Ta inte illa vid dig, mängder av saker kan ha skett för denna kund idag.

Genom att du upprepar kundens synpunkter kan du också försäkra dig om att kunden kommer att lyssna på dig samtidigt som hen inte upplever sig ignorerad. Många gånger vill kunden bli sedd och känna att du bryr dig om hen.

Låt kunden ge förslag

Vid reklamation; visa att du verkligen är ledsen över misstaget genom handling, inte bara ord. Fråga kunden vad du kan göra för att gottgöra – så konsument känner sig 100% nöjd mer tjänst/service. Glöm aldrig att missnöjda kunder sällan kommer tillbaka, än mindre de som hört en missnöjd kunds upplevelser. Lyckas du vända en missnöjd mot nöjd har du vunnit hen och många ny långsiktigt.

Försök alltid att möta kunden

I möjligaste mån; möt kunden. Även om ni har en policy som säger att ni gjort vad krävs, gå den extra milen. Alla framgångsrika tar i lite extra, ger lite mer.

Kortsiktig förlust

Sluta räkna på varje krona och fokusera på långsiktig lönsamhet istället. Det är väldigt lätt hänt att man räknar på varje kund och vilket utrymme man har för vinst. Tanken är rätt men samtidigt väldigt fel. Service kostar kortsiktigt, det är ingen vinstmaskin. MEN, företagande är inget dagsslända, du gör vinsterna långsiktigt. Elektronikkedjan Elgiganten har under många år har fokuserat på långsiktig lönsamhet och service. Företaget erbjuder exempelvis konsumenter att testa produkterna i 30 dagar och fritt återköp. Du behöver inte ens ha originalkartongen i bra skick. Och när du lämnar tillbaka varan är det inte ens säkert att de kollar så allt är med när kunden står där. Detta är mycket skickligt och en servicenivå i högre divisionen. Visst detta kostar kortsiktigt, men långsiktigt har du många mångas fler återkommande kunder.

För att läsa hela artikel var god logga in.