Minus $61 miljarder dollar – på dålig service

Minus $61 miljarder| Betydelsen av ge kunder en optimal service påvisas ständigt. Inte minst de senaste 10 år då internethandel och priskrigen tvingat företag att kapa på marginalerna.

Dagligen överger konsumenter företag som inte gett en skälig service. De så viktiga återkommande kunderna kan när som byta butik eller leverantör om någon ur personalen har ”haft en dåliga dag”. $61 miljarder dollar förlorar amerikanska företag 2014 på dålig serviceAmerikanska NewVoiceMedia presenterar årligen en undersökning för föregående år där bland annat uppgifter på hur mycket amerikanska företag förlorar på grund av undermålig service. Trots att en ny undersökning kommer att presenteras inom kort kan vi inte låta bli att nämna den nuvarande gällande år 2015. Amerikanska företag gick miste om hissnande $61 miljarder dollar, drygt 500 miljarder svenska kronor, på dålig service år 2015. Vad svenska företag förlorar årligen på ogynnsam service finns det dock ännu ingen data på.

Yngre mer servicekänsliga

Rapporten visar på att äldre konsumenter är mindre känsliga för dålig service än yngre. Av drygt 2000 tillfrågade amerikanska konsumenter svarade 49% att de bytt företag p.g.a. missnöje med servicen. Av dessa svarade hela 62% i åldrarna 25-34 år att de övergett ett företag med risig service. De äldre i undersökningen visade dock på betydligt högre tolerans, endast 27% angav att de bytt företag om p.g.a. missnöje.

Undermåligt bemötande

Deltagarna i undersökning angav främst missnöje med långa svarstider, otrevlig och ohjälpsam personal samt, avsaknaden av support via telefon och kopplande mellan olika avdelningar som huvudorsak till att klippa banden. Att just dessa anledningar får konsumenter att överge företag kanske inte är så konstigt ändå. Önskemålen ifrån kunder har varit ungefär densamma oberoende av marknad och tid. Trevlig, hjälpsam personal som ser kunden och gör allt för hen för en så bra och smidig upplevelse har alltid varit viktiga faktorer. Kan personalen också överraska kunden genom att ge det lilla extra så har man lagt grunden för en komparativ fördel gentemot konkurrenter.

Vad nästa rapport kommer att visa kan vi endast spekulera i, men att läget skulle vara förbättrat har vi svårt att tro.

Du kan om så önskas läsa hela rapporten i sin helhet här.