Vad är kundservice?

Service handlar allt ifrån hur en hemsida är utarbetad till fakturafrågor

Kundservice – mer än vad du tror.| När vi talar om service tänker de flesta på hur man blir bemött i affären eller bilhallen. Och visst, bemötandet i exempelvis affären är en del av servicen. Men när vi granskar begreppet närmre finner vi att väldigt mycket går under kundservice, mycket mer än vad du tror. 

Varför kan jag inte betala med Amex? Varför hälsade inte säljaren på mig när jag gick in i butiken? Varför dröjer det så lång tid att få ett svar? Varför är fakturan så svårtolkad? Varför kan jag inte få desktop-versionen i mobilen? Varför använder man dessa konstiga färger på hemsidan, jag har svårt att läsa texten!? Varför görs ingen uppföljning? Varför hör säljaren inte av sig som han sa att han skulle göra? Varför har de sådan skränig musik i butiken? Varför är säljarna så nonchalanta? Varför var det så smutsigt? Varför skall det vara så svårt att få tag på rätt person? Varför så dåliga öppettider? Varför har man en så dålig belysning, jag kan inte se plagget ordentligt? Varför blir jag inte kompenserad när jag var tvungen att ta ledigt ifrån jobbet för att reklamera? Varför har de så få kassor öppna? Varför fick jag inget kvitto? Varför är det så kallt i lokalen? Varför var säljaren så okunnig? Varför luktade det så äckligt?

Alla frågorna ovan är direkt kopplade till kundservice. Som vi ser är det många frågor som inte direkt har med personliga möten att göra men ändå är kopplade till hur kunden upplevde interaktionen med den säljande aktören.

Företag som verkligen förstår sig på service och dess bredd arbetar aktivt med kundfrågor dagligen. De ser service över allt och inser samtidigt att de behöver kundernas feedback för att hela tiden kunna förfina och utveckla sina produkter och tjänster. Faktum är att service är en del av produkten och tjänsten. Service kan aldrig exkluderas, det ingår i ett paket.

Kundservice handlar om innehåll – inte yta

Dagligen ser vi företagare som tror att de förstått vikten av service. Dessa aktörer vill gärna utåt visa kunden att de tar kundservicen på allvar. Oftast handlar det om att ha en folder i lokalen för att få ”feedback” ifrån kunderna. För andra företag handlar det om att placera en maskin med knappar som kunden skall trycka på för att ge sin synpunkt på intrycket av kundservicen. Tyvärr är dessa mer eller mindre ett spel för galleriet. I bästa fall är dessa ett bevis på företagens okunskap rörande service och dess innebörd. 96% av de missnöjda kunderna kommer nämligen aldrig att ge sig till känna. De kommer inte att ta den där foldern och spendera sin tid för att hjälpa företaget med förbättringar utan att få någon ersättning. Istället kommer 91% av dessa inte att komma tillbaka. (Källa: 1 st Financial Training services.)

Arbetet med att förbättra och utveckla servicen sker bakom kulisserna, i ett brett spektrum, dagligen. Kunders förväntningar förändras ifrån en dag till en annan. Att se kundvård som något statiskt som man kan arbeta med några gånger per år är att aktivt motarbeta det egna företagets vinstintresse.

Utmaningen, förståelsen av begreppet service

En av de största utmaningarna vi på Bemötia möter dagligen är företagares oförståelse av bredden av begreppet service. Många företagare menar att de redan kan service. De behöver ingen som säger till hur man skall göra. ”Vi har gjort så här i 30 år och våra kunder gillar det.”

Företag måste arbeta aktivt med kundservicen, dagligen. Vår rekommendation är att låt en extern expert inom kundservice utarbeta en handlingsplan, med hållbarhetsperspektivet ständigt genomsyrat. Därefter att har kontinuerlig kontakt med det kundvårdande konsulten för att säkerställa att man inte hamnar i gamla invanda mönster. Om företaget gör detta står man väl rustat för många av de problem man kommer möta i framtiden och säkerställer en hållbar kundservice till kunderna.